Cross-selling w e-commerce – 7 najpopularniejszych rozwiązań

Cross-selling polega na sprzedaży komplementarnych dóbr i usług w trakcie pierwszej transakcji lub po pewnym czasie od dokonania zakupu przez klienta. Jest to często stosowana technika przez firmy e-commerce. Czytając ten artykuł, poznasz najpopularniejsze rozwiązania i przykłady cross-selling.

O cross-selling pisałam więcej w kontekście obniżania kosztów dotarcia do klienta. Technika ta polega na sprzedaży komplementarnych dóbr i usług w trakcie pierwszej transakcji lub po pewnym czasie od dokonania zakupu przez klienta. Szczególnie sprawdzi się wtedy, gdy klient zna markę i ma do niej zaufanie, gdyż łatwiej będzie go przekonać do dokupienia dodatkowych towarów. Jeżeli chcesz przeczytać na ten temat więcej, to zapraszam Cię tutaj. Tym razem chcę skupić się na najpopularniejszych rozwiązaniach, z których korzystają firmy e-commerce.

#1. Polecane produkty

Najbardziej popularny obecnie sposób prowadzenia cross-selling w e-commerce to oferowanie dodatkowych produktów w formie sekcji, przykładowo: 

• Polecane;
• Inni kupili również;
• Pasujące do tego produktu;
• W zestawie taniej.

Powyższe elementy strony mogą być widoczne dla kupującego zarówno na podstronie konkretnego produktu, jak również pojawiać się na podstronie koszyka. Najważniejsze jest jednak odpowiednie opracowanie mechanizmu pod względem technicznym przy uwzględnieniu UX. Jeżeli propozycje dokupienia komplementarnych towarów będą wyskakiwać niczym natrętne reklamy w serwisach informacyjnych, to możliwe jest zniechęcenie użytkownika do jakiegokolwiek zakupu. Jeżeli natomiast ich ekspozycja nie będzie uwzględniać systemów percepcyjnych potencjalnego klienta, to zwyczajnie pominie on proponowane produkty lub usługi.

W tym wypadku warto zbierać zaawansowane dane dotyczące zachowania użytkowników. Można je pozyskiwać za pomocą płatnych narzędzi lub bezpłatnych po odpowiednim skonfigurowaniu. W zasadzie każdy użytkownik Google Analytics i Google Tag Manager może stworzyć całkiem sprawny i dostarczający wielu ciekawych informacji system pozyskiwania danych.

#2. Newsletter i kampanie mailingowe

Kampanie mailingowe są popularnym sposobem na oferowanie komplementarnych produktów i usług. Dobrze przeprowadzone kampanie mogą być sposobem na podtrzymanie komunikacji. Z tego powodu w sklepach internatowych bardzo często oferowane są rabaty za zapis do newslettera.

W tym wypadku dużo zależy od:

• personalizacji treści;
• odpowiedniego doboru zawartości wiadomości do oczekiwań odbiorcy komunikatu;
• odpowiedniej ekspozycji oferty za pomocą treści;
• właściwego zaplanowania kwestii technicznych, w tym narzędzi kampanii;
• polityki bezpieczeństwa w zakresie komunikacji mailowej po stronie klienta, np. systemy antyspamowe.

Warto podkreślić, że część firm wykorzystuje mailing wspomagany przez AI. Inwestują także w rozwiązania w pełni zautomatyzowane. Dodatkowo nawet mniej zaawansowane narzędzia pozwalają na pozyskanie statystyk dotyczących zainteresowania kampanią. To umożliwia nie tylko usprawnianie kolejnych mailingów, ale także poprawą komunikacji z klientem. 

#3. Content marketing i blogi

Sklepy internetowe bardzo często prowadzą własne blogi oraz tworzą inne treści content marketingowe. Wpisy na blogach promowane są za pomocą wyżej wskazanych kampanii mailingowych lub w mediach społecznościowych. Umożliwiają zaprezentowanie pozytywnych cech komplementarnych produktów i usług, docierają też szybko do stałych klientów.

Content marketing musi zawierać ważne informacje dla odbiorców treści. Powinien dotyczyć ich rzeczywistych zainteresowań lub problemów. W ten sposób klienci, którzy zakupili określone towary, będą zainteresowani zapoznaniem się z zawartością wskazującą również komplementarne produkty i usługi.

Decydując się na marketing treści, można zebrać dane statystyczne, które ułatwią projektowanie kolejnych rozwiązań dla klientów. Jest to także okazja do weryfikowania ich zainteresowań i potrzeb, co ułatwia racjonalne rozbudowanie oferty firmy. W ramach akcji cross-selling możliwe jest nie tylko zaprezentowanie komplementarnych dóbr i usług, ale także przeprowadzenie kampanii promocyjnej z dedykowanymi kodami rabatowymi. Te z kolei wprowadzane w trakcie zakupów w sklepie internetowym pozwalają weryfikować zainteresowanie dotychczasowych klientów komplementarną ofertą.

#4. Narzędzia usprawniające kontakt z doradcą

Niekiedy użytkownik dokonujący zakupu online, chcąc zakupić komplementarne produkty lub usługi, nie jest pewny, czy pasują one do kupowanego produktu. Jego obawy mogą dotyczyć kompatybilności lub przydatności. W momencie zawahania się może zrezygnować z zakupu dodatkowych towarów. Z punktu widzenia właściciela sklepu internetowego wiąże się to często z bezpowrotną utratą możliwości sprzedaży komplementarnych dóbr i usług. Klient może bowiem w późniejszym terminie zakupić je w innym miejscu.

Z tego powodu stosunkowo często firmy korzystają z narzędzi od różnych dostawców, które pozwalają na zaplanowanie kontaktu z doradcą. Polega to na wpisaniu numeru telefonu lub e-mail, często z opcją wskazania terminu kontaktu (godziny, dnia itp.). Część rozwiązań tego typu pozwala na automatyzację i sprawowanie kontroli nad procesem. W przypadku cross-selling taki kontakt polega na wyjaśnieniu wątpliwości klienta i wskazaniu mu, jakie produkty lub usługi mogłyby być jeszcze pomocne.

W powyższym procesie wykorzystywane bywają także boty bazujące na AI. Najczęściej ich rola polega na przekazywaniu odpowiedzi w ramach pierwszej linii obsługi, dzięki czemu możliwe jest załatwienie prostych problemów klienta w szybkim czasie. Odciążają także pracę konsultantów czy doradców, z którymi użytkownicy kontaktują się dopiero wtedy, gdy bot nie potrafi rozwiązać ich problemu.

Powyższe rozwiązania pozwalają nie tylko rozwiać wątpliwości pojawiające się w trakcie zakupu towarów komplementarnych, ale również uzyskać zaawansowane statystyki. Dzięki temu możliwa jest dodatkowo weryfikacja m.in.:

• godzin, w których najczęściej użytkownicy proszą o kontakt;
• podstron, na których pojawiają się ich wątpliwości;
• godzin preferowanego kontaktu;
• odpowiedzi doradców na prośby o wsparcie;
• jakości obsługi klienta.

Powyższe daje informacje o:

• terminach, w których komunikacja z klientami ma największy sens;
• w jakich godzinach strona jest najczęściej odwiedzana;
• pokazuje jakie podstrony warto przeanalizować pod względem zawartości;
• jakości obsługi.

#5. Media społecznościowe i remarketing

Profile w mediach społecznościowych to popularny sposób promowania sklepów internetowych. Najczęściej pojawiają się na nich informacje na temat promocji, jednak firmy wykorzystują również remarketing. W efekcie możliwe jest wyświetlanie reklam tym użytkownikom, którzy są już zaangażowani w społeczność oraz odwiedzili sklep internetowy i dokonali zakupu określonych produktów lub usług. Posty w mediach społecznościowych umożliwiają zaprezentowanie użycia komplementarnych produktów, a nawet usług, w dołączonych multimediach. To pozwala uzmysłowić klientowi, że dane rozwiązanie komplementarne jest przydatne w praktyce. Mniej popularnym rozwiązaniem – jednak wykorzystywanym w mediach społecznościowych – są społeczności dla użytkowników określonych produktów, na których możliwe jest oferowanie komplementarnych rozwiązań.

Oczywiście firmy korzystają także z remarketingu z komplementarnymi produktami i usługami również za pomocą wyszukiwarki oraz reklam umieszczanych na stronach internetowych. Więcej na temat remarketingu Google znajdziesz tutaj.

#6. Szkolenia dla klientów

Szkolenia dla klientów to również świetny sposób na wsparcie lub prowadzenie cross-selling. Filmy instruktażowe obrazujące zastosowanie komplementarnych produktów, które użytkownik może obejrzeć w trakcie dokonywania zakupu w sklepie internetowym, nie zawsze są bowiem wystarczające. 

Szkolenia to rozwiązanie, które sprawdzi się w przypadku usług i produktów komplementarnych wymagających dokładnego objaśnienia lub w przypadku klientów, którzy dokonali zakupu stosunkowo dawno. Wymagają zastosowania wspomagających form komunikacji w celu poinformowania użytkownika, że może uczestniczyć w danym wydarzeniu lub zapoznać się w określonym miejscu z opublikowanymi treściami. Takie informacje można przekazać za pomocą kampanii mailingowych, na blogu lub w mediach społecznościowych.

Formy cross-selling podczas szkoleń będą różnić się w zależności od konkretnej sytuacji (produktu, usługi, relacji z klientem). W każdej jednak sytuacji tematyka szkolenia musi być intersująca dla klienta i odpowiadać na jego rzeczywiste problemy. W ramach wydarzenia możliwe jest m.in.:

• zaprezentowanie nowego komplementarnego produktu lub usługi, których klienci nie znają;
• zaprezentowanie nowych specjalistów przy okazji szkolenia dotyczącego ważnych dla klienta kwestii, wskazanie, czym się zajmują, co uświadomi klientowi, że oferta firmy rozszerzyła się;
• oferowanie kodów rabatowych dla stałych klientów na zakup komplementarnych produktów i usług.

Niektóre firmy decydują się na budowanie społeczności wokół określonej idei, prowadząc szkolenia na tematy lifestylowe czy też specjalistyczne. Dzięki temu ich klienci chętnie uczestniczą w tego typu wydarzeniach (stacjonarnych lub online), na których mogą pozyskać informacje na temat komplementarnych produktów i usług, a także otrzymać kody rabatowe w ramach prowadzonego przez firmę cross-sellingu.

#7. Współpraca z influencerami

Współpraca z influencerami to rzadziej wybierany sposób na promowanie sprzedaży komplementarnych dóbr lub usług. Współpraca może dotyczyć influencerów nano, mikro, makro, star – w zależności od analizy celów marketingowych firmy. Współpraca najczęściej polega na prezentowaniu produktu komplementarnego i udostępnianiu dedykowanego kodu rabatowego do sklepu internetowego.

Warto tutaj podkreślić, że w przypadku współpracy z influencerem możliwe jest wskazanie sposobu wykorzystania komplementarnych produktów i usług. Efektywność cross-selling w tym wypadu może być wspomagana przez zaufanie, jakim influencer cieszy się wśród followersów. Jest to szczególnie ważne, jeżeli technika cross-selling wykorzystywana jest w przypadku sprzedaży dla klientów, którzy jeszcze nie ufają w pełni marce.

Czy rozwiązania cross-sellingowe w sklepach internetowych muszą być drogie?

To pytanie, które często zadają właściciele rozwijających się biznesów internetowych. Nie ma co ukrywać, że początki są trudne i wymagają sporych inwestycji. Należy zatem liczyć się z każdą złotówką, aby firma w ogóle miała szansę rozwinąć skrzydła.

Odpowiedź na powyższe pytanie jest jednak bardziej skomplikowania. Pewne rozwiązania cross-sellingowe mogą być bardzo tanie. Niektóre są wbudowane w gotowe rozwiązania e-commerce i z tej perspektywy cechują się wysoką dostępnością. W praktyce często wiąże się to z mniejszą automatyzacją procesów, co wymusza większe zaangażowanie pracowników. Nie dają one również pełnych możliwości. Na początek mogą jednak okazać się świetnym sposobem na rozwijanie biznesu.

Z czasem warto mieć na uwadze bardziej zaawansowane sposoby prowadzenia cross-selling, a te wiążą się z większymi wydatkami. Należy jednak pamiętać, że wyciągając wnioski z pozyskiwanych danych i mając spójną wizję marketingową danej marki, większe wydatki wiążą się z większymi zyskami.