Upselling w e-commerce – 7 najpopularniejszych rozwiązań

Upselling to oferowanie klientowi produktu lub usługi droższej niż pierwotnie przez niego wybrana. Często wiąże się z tworzeniem pakietów. Technikę tę można zastosować podczas procesu zakupowego lub po jego zakończeniu. Przykładem tego ostatniego jest upgrade aplikacji do droższej, rozszerzonej wersji. Czytając ten artykuł, poznasz najpopularniejsze rozwiązania i przykłady upselling.

Upselling, jako technika maksymalizacji zysku ze sprzedaży, polega na oferowaniu klientowi produktu lub usługi droższej niż pierwotnie przez niego wybrana. Wykorzystywany w transakcjach obejmujących aplikacje prowadzi użytkownika przez drogę od tańszej do droższej wersji, często w ramach zakupu typu upgrade. Znajduje także zastosowanie w sklepach internetowych, które stosują różne rozwiązania UX podczas transakcji, aby przekonać klienta do zainwestowania w droższą wersję produktu. W tym artykule skupię się na 7 najpopularniejszych rozwiązaniach upselling w e-commerce.

#1. Porównywarka cech produktów

Porównywarka cech to powszechny sposób prezentowania produktów i ich funkcjonalności w sklepach internetowych. Zestawienie cech towarów pozwala na wyeksponowanie różnic, które na ogół działają na korzyść droższych produktów i usług oraz wersji bardziej rozbudowanych niż podstawowa. W ich przypadku możliwe jest wzbudzenie zainteresowania klienta wariantem oferty o wyższej cenie poprzez odpowiednią komunikację.

#2. Widoczność niedostępnych funkcji wymagających zakupu typu upgrade

Kolejny popularny sposób e-commerce na skuteczny upselling polega na blokowaniu funkcjonalności zawartych w droższym wariancie przy jednoczesnym uwidacznianiu zablokowanych opcji. Użytkownik może kliknąć daną funkcjonalność, jednak nie może z niej skorzystać. Otrzymuje – zamiast dostępu do ustawień – informację, że musi zakupić droższy plan. W efekcie klient uświadamia sobie, co traci, decydując się na tańszą wersję. Co więcej – najczęściej funkcjonalność, w którą kliknął, wydawała mu się atrakcyjna. Bez możliwości wybrania zablokowanej funkcjonalności użytkownik najprawdopodobniej nie pomyślałby, że może być ona dla niego atrakcyjna.

Tak prowadzony upselling:

• przyciąga uwagę – przyciski i sekcje z droższych planów przyciągają uwagę użytkownika;
• informuje, gdyż eksponuje funkcjonalności dostępne w droższych planach;
• wzbudza potrzebę, ponieważ użytkownik zaczyna odczuwać brak funkcjonalności spoza swojego planu;
• zachęca do zakupu i ułatwia jego przeprowadzenie, gdyż upgrade może zostać dokonany przez transakcję online.

Powyższe wypełnia przesłanki modelu AIDA:

• Attention, czyli przyciągnięcie uwagi;
• Interest, a więc zainteresowanie klienta ofertą;
• Desire, czyli wzbudzenie pożądania, przekonanie klienta, że produkt lub usługa zaspokajają jego potrzebę;
• Action oznaczające zachęcenie do działania, np. zakupu.

Część firm chcąc zdobyć przychylność użytkowników, oferuje okrojony produkt w wersji darmowej. Tym samym koszt zweryfikowania jakości dla klienta jest niski, ponieważ płaci on swoim czasem oraz danymi. W połączeniu z wyżej wskazaną widocznością zablokowanych funkcjonalności, możliwe jest docelowo przekonanie, że zakup płatnej, ulepszonej wersji będzie wiązać się z poczuciem satysfakcji.

#3. Darmowy okres próbny na rozwiązanie zawierające wszystkie funkcje

Istotnym elementem skutecznego upsellingu jest przekonanie klienta, że powinien zaufać danej marce. Ważne jest również wskazanie odbiorcy, że droższy wariant faktycznie spełni jego oczekiwania. W tym celu część firm oferuje darmowy okres próbny, który umożliwia weryfikację funkcjonalności ulepszonej wersji. W efekcie możliwe jest zdobycie zaufania klienta do zakupu typu upgrade. Takie działanie może dotyczyć produktów, które w wariancie podstawym są płatne lub zostały udostępnione bezpłatnie. W przypadku tych ostatnich mówimy o idei freemium, gdyż darmowa wersja ograniczona jest: czasowo, pod względem funkcjonalności, liczby użytkowników lub przeznaczenia (np. za darmo wyłącznie dla szkół), ilościowo (np. określona liczba raportów).

#4. Eksponowanie cech droższych produktów i usług przy zakupie tych tańszych

Eksponowanie droższych produktów i usług lub ich cech przy zakupie tych tańszych spotykane jest stosunkowo często w e-commerce. Dotyczy zarówno zakupu aplikacji, jak również produktów materialnych w sklepach internetowych. Niekiedy podczas zakupu jednego produktu oferowany jest pakiet, a więc kilka podobnych towarów zamiast jednego, który został wybrany przez klienta. Ekspozycja może nastąpić w formie sekcji:

• zobacz także;
• inni oglądali również;
• porównaj (np. jako przycisk kierujący do porównywarki cech produktów);
• kupowane razem (jako przykład pakietu kilku produktów – wraz z wybranym – który stanowi rozszerzoną wersję pojedynczego towaru). 

Takie działanie wspomaga upselling szczególnie wtedy, gdy klient trafia na podstronę konkretnego wariantu, produktu czy usługi, nie znając innych dostępnych opcji. Taka sytuacja ma miejsce, gdy użytkownik klika w link pozyskany w wynikach wyszukiwania, otrzymał URL w wiadomości od znajomego czy też znalazł w mediach społecznościowych. W ten sposób klient, który trafił na podstronę danego towaru, zostaje poinformowany o tym, że sklep oferuje także inne produkty. Jeżeli zapozna się z dostępnymi opcjami może uznać, że droższe rozwiązanie jest dla niego lepsze.

#5. Szkolenia

W przypadku sprzedaży aplikacji bardzo często wykorzystuje się szkolenia jako sposób na zachęcenie klienta do zakupu droższej wersji. Działania w tym zakresie prowadzone są na kilka sposobów. Z jednej strony firmy same przygotowują filmy szkoleniowe informujące o funkcjonalnościach i zachęcające do zainwestowania większych środków finansowych w celu zakupu rozbudowanych wersji aplikacji. Z drugiej strony – częste wskazywanie określonego rozwiązania przez ekspertów w prowadzonych przez nich szkoleniach przekłada się na większe zainteresowanie droższymi wariantami danego rozwiązania.

Można zatem stwierdzić, że w wypadku szkoleń istotne jest pewnego rodzaju wychowanie lojalnego klienta. Polega ono na nauczaniu nowych umiejętności z wykorzystaniem określonego rozwiązania, przez co dana osoba będzie bardziej skłonna do jego zakupu w przyszłości. Jednocześnie – jeżeli użytkownik nauczył się efektywnie korzystać z aplikacji i pozytywnie ją ocenia, to zakup drożnych wersji produktu będzie wiązał się z dużym poczuciem satysfakcji.

#6. Okazje w ramach zakupu typu upgrade

Okazje dotyczące zakupu typu upgrade mogą przekonać część klientów do zainwestowania w ulepszoną wersję produktu, który posiadają. Akcje promocyjne powiązane z rabatami zachęcają do podjęcia szybkiej decyzji o zakupie. Popularnymi promocjami – oprócz zniżek – są także: dostęp do płatnych szkoleń, kody rabatowe do wykorzystania na innych platformach w ramach współpracy pomiędzy markami itp.

#7. Eksponowanie zadowolenia klientów, którzy kupili droższą wersję

Dobrym sposobem na przekonanie potencjalnego klienta do zakupu typu upgrade lub decyzji o zainwestowaniu od razu w droższą wersję produktu jest eksponowanie opinii innych osób. Szczególnie pomocne będzie wsparcie liderów opinii. Ukazywanie zadowolonych użytkowników danego produktu czy nabywców usługi zwiększa wiarygodność firmy i wzbudza zaufanie.

W tym wypadku marki najczęściej eksponują opinie klientów, ale także korzystają z pomocy influencerów oraz znanych ekspertów. Dzięki temu możliwe jest przekonanie osób, które obserwują ich aktywność, do zakupu droższej wersji produktu lub usługi.