Upselling w usługach – czy warto?
Upselling jest często stosowany w e-commerce, szczególnie podczas sprzedaży aplikacji. Pozwala przekonać klienta do marki na zasadzie małych kroków: od tańszego rozwiązania do zakupu droższej wersji. Z tego artykułu dowiesz się, w jaki sposób można wykorzystać upselling w usługach.
Upselling to popularny sposób na zwiększenie zysków poprzez sprzedaż droższej opcji produktu lub usługi. Technika ta pozwala przekonać klienta do marki na zasadzie małych kroków. W rezultacie przechodzi on od bezpłatnego lub tańszego rozwiązania do zakupu droższej wersji.
Upselling w przypadku produktów cyfrowych
Upselling to technika, która jest bardzo popularna w przypadku aplikacji. Ich twórcy przekonują klienta do marki poprzez zachęcenie go do skorzystania z podstawowej wersji produktu. Ta jest bezpłatna lub stosunkowo tania. Następnie zachęcają go do nabycia ulepszeń lub droższego planu w ramach zakupu typu upgrade. Ten temat omawiam szczegółowo tutaj.
W związku z powiązaniem upsellingu z marketingiem 5.0 firmy świadczące usługi bardzo często zadają pytanie: czy tę technikę można stosować wyłącznie przypadku produktów cyfrowych, czy może ona być przydatna także w odniesieniu do usług?
Upselling w usługach
Przede wszystkim należy podkreślić, że upselling stosowany jest szeroko w e-commerce, również przez sklepy internetowe sprzedające produkty różnych producentów. Nie dotyczy on zatem jedynie aplikacji. Może również sprawdzić się w przypadku sprzedaży usług. Warto jednak pamiętać, że powinny być one pogrupowane w pewnego rodzaju pakiety, a tym samym będą przypominać gotowe produkty.
Przykładowo, przedsiębiorstwo zajmujące się doradztwem kredytowym dla firm chciałoby sprzedawać swoje usługi przez Internet w sposób prosty i zrozumiały dla klienta. Z tego względu zdecydowano się na utworzenie trzech gotowych pakietów: podstawowego, rozszerzonego i pro. Podstawowy pakiet zawiera doradztwo w zakresie pozyskania jednego kredytu, w ramach którego doradca wskazuje niezbędne dokumenty oraz podstawowe informacje na temat wybranego rodzaju pożyczki dla firm, klient ma do dyspozycji 1 godzinę darmowej konsultacji z doradcą, przesyłany jest poradnik dotyczący weryfikacji zdolności kredytowej, a po wypełnieniu ankiety klient otrzymuje ofertę 5 banków. Wersja rozszerzona oprócz powyżej wskazanych zawiera 3 dodatkowe godziny konsultacji z doradcą, możliwość przeprowadzenia pełnego procesu nie dla jednego, a 3 kredytów oraz dodatkowe zindywidualizowane doradztwo w odniesieniu do dokumentacji firmy, a także w efekcie klient otrzymuje ofertę nie 5, a 10 banków. Wersja pro pozwala na przeprowadzenie procesu dla 10 kredytów, daje 10 godzin konsultacji z doradcą i oprócz wszystkich powyżej wskazanych funkcjonalności dodatkowo zawiera opcję stacjonarnej wizyty doradcy w firmie w celu przygotowania wymaganych dokumentów.
Jak przekonać klienta do droższego wariantu?
Jak widać powyżej, klient wskazanego przedsiębiorstwa ma do wyboru trzy pakiety. Możliwe jest zatem przekonanie go do zakupu większego pakietu już przy pierwszej transakcji. Istotne jest tutaj jednak odpowiednie wyeksponowanie oferty tak, aby klient mógł łatwo porównać dostępne warianty.
Co więcej istnieje możliwość przekonania klienta do podniesienia pakietu w trakcie korzystania z zakupionego wariantu podstawowego. Posiadając dane kontaktowe, możliwe jest bowiem informowanie o opcjach dostępnych w pakiecie rozszerzonym. Na tym etapie klient również może uznać, że jednak wolałby otrzymać 10 ofert kredytów, a nie tylko 5 lub przydadzą mu się 3 godziny konsultacji zamiast jednej. Tym samym chętnie dokona zakupu typu upgrade i zapłaci za pakiet rozszerzony.
Pakiet usług jako produkt a upselling w usługach
Powyższe wskazuje, że różnica pomiędzy pakietem usług a pakietem funkcjonalności aplikacji nie jest duża. Nie zawsze możliwa jest jednak jednoznaczna wycena usług. Stąd w takich sytuacjach często sprzedawane są pakiety godzin pracy specjalisty, w których ulepszona wersja oznacza większą pulę godzin do wykorzystania. Z punktu widzenia skuteczności techniki upselling w usługach lepiej jest tworzyć pakiety zawierające więcej opcji niż tylko odmienna liczba godzin.
