Sztuczna inteligencja, satysfakcja z pracy oraz elastyczne reagowanie firm na zmiany

GenAI usprawnia pracę, a to wiąże się z pojęciami well-being, work-life balance oraz z elastycznym reagowaniem firm na zmiany. Pracownicy już teraz wykorzystują sztuczną inteligencję, często bez procedur i kontroli sięgając po bezpłatne oraz niesprawdzone rozwiązania. Niekiedy bez świadomości, że narzędzia te bazują na AI. W tym wypadku firmy powinny stawiać na zarządzanie wykorzystaniem sztucznej inteligencji w codziennej pracy. Nie bez znaczenia jest również wybór rzetelnego dostawcy narzędzi AI.

Generatywna sztuczna inteligencja wkroczyła do programów, które na co dzień wykorzystujemy, a jej zadaniem jest usprawnienie pracy. To natomiast wiąże się z pojęciami well-being, work-life balance oraz z elastycznym reagowaniem firm na zmiany. Każdy z pewnością miał już okazję dowiedzieć się, że może skorzystać z Copilota w ramach Microsoft 365. W zeszłym tygodniu zaprezentowane zostało Gemini w ramach Google Workspace. Warto zauważyć, że Google posiada duże doświadczenie w dostarczaniu rozwiązań AI wspierających codzienną pracę. Z Duet AI (poprzednika Gemini) skorzystało już wiele firm, które doceniły możliwości tego narzędzia oraz jego bezpieczeństwo. To ostatnie zagadnienie jest dla mnie istotne z perspektywy zarządzania i tworzenia procedur wykorzystania sztucznej inteligencji w firmie.

Negatywna ocena organizacji pracy

Praktyka pracy w wielu miejscach pokazuje, że firmy borykają się z problemem nieplanowanych zmian i fluktuacją w zakresie obciążenia poszczególnych pracowników zadaniami. To generuje trudności związane z organizacją pracy. Ten problem dobitnie obrazują wyniki „Ogólnopolskiego Badania Satysfakcji z Pracy 2022”. Oczywiście badanie wskazuje na różne czynniki kształtujące ocenę satysfakcji z pracy. Co jednak zwraca uwagę, organizacja pracy to coś, z czego pracownicy są niezadowoleni, pomimo pozytywnej oceny współpracy z przełożonym i relacji ze współpracownikami. Możemy założyć, że o niepowodzeniu w zakresie właściwego koordynowania pracami decydują czynniki inne niż komunikacja czy umiejętności menedżerów. 

Co ważniejsze, w przypadku trudności z organizacją pracy nie ma co liczyć na to, że wszyscy pracownicy będą realizować cele kosztem własnego życia prywatnego. Bardziej prawdopodobne jest, że zaczną priorytetyzować zadania, przekładając część z nich na później lub nigdy. To oczywiście będzie wiązało się ze złym samopoczuciem i negatywną oceną organizacji pracy. Taką tezę potwierdzają dane Eurostat dotyczący średniej długości dnia pracy. Polacy najczęściej pracują w okolicach pełnego etatu (40,4 godziny tygodniowo). Być może w statystykach czas wykonywania obowiązków wypada całkiem dobrze, gorzej może prezentować się realizacja założonych celów oraz satysfakcja – w końcu nikt nie lubi kończyć dnia pracy z myślą, że nie radzi sobie z liczbą przydzielonych zadań.

Nie zawsze firmy potrafią poradzić sobie w sytuacjach zmian. Problemem jest również nierównomierne rozłożenie obowiązków pomiędzy poszczególnymi pracownikami w ramach jednej firmy, co tylko wzmaga frustrację. Tutaj możemy dostrzec potencjał generatywnej sztucznej inteligencji (genAI) wspierającej prace, nad którymi często się nie zastanawiamy, a wymagają poświęcenia sporej ilości czasu.

GenAI a zadowolenie z pracy

Weźmy pod uwagę dwa scenariusze. Pierwszy to sytuacja, w której pracownik miewa takie momenty, gdy wykonuje pracę w ciągu 70% etatu, a okresowo kończy zadania w ciągu 130% etatu. Firma nie może zoptymalizować tego stanu ze względu na specyfikę stanowiska, a zatrudnienie kolejnej osoby rodzi pytania o rentowność. Taka huśtawka może doprowadzić przykładowego specjalistę w pewnym momencie do przemęczenia pracą i wpłynąć negatywnie na produktywność.

Wyobraź sobie teraz sytuację, w której firma rozwija się i otrzymuje nagle okazję pozyskania atrakcyjnego zlecenia lub chce rozszerzyć zakres pracy zespołu z innych przyczyn. Do tej pory pracownicy, którzy będą odpowiedzialni za nowe zadania, dysponowali pewnym czasem nadmiarowym z myślą o takiej sytuacji. Załóżmy, że przy maksymalnym wysiłku mogliby swoje dotychczasowe zadania wykonać w trakcie 90% etatu. Jednak po rozszerzeniu zakresu prac będą musieli poświęcić 120% etatu. Do tego dochodzą przerwy, czy potrzeba wykonania dodatkowej pracy koncepcyjnej. W ostatecznym rozrachunku mówimy o około 10 godzinach dziennie spędzonych w pracy. W takim wypadku być może należy rozważyć zatrudnienie kolejnego specjalisty. Tutaj jednak pojawiają się dylematy: czy po zakończeniu projektu nadal znajdzie się dla niego praca oraz czy możliwe jest wdrożenie nowego pracownika w takim czasie, aby dochować wyznaczonych terminów.

W takich sytuacjach już teraz może pomóc generatywna sztuczna inteligencja. Jeżeli uda się zaoszczędzić część czasu i z przykładowych 10 godzin pracy pozostanie 9 lub 8, to możemy mówić o istotnej poprawie samopoczucia pracownika. Zwiększy to również szansę na to, że zespół zrealizuje w terminie założone przez firmę cele.

Sztuczna inteligencja usprawnia pracę

Rozważmy teraz kwestię pisania wiadomości mailowych. Każdy poświęca inną ilość czasu na tworzenie takiej treści. Należy jednak założyć, że praca nad tekstem, który planujemy wysłać, to kilkanaście minut naszego zaangażowania. Chociaż w praktyce zdarza się też i więcej, szczególnie, gdy tworzymy wiadomości w obcym języku. Część pracowników napotyka również na pewnego rodzaju osobiste trudności czy blokady przy tworzeniu tego typu tekstów i czasami nad wiadomością potrafią spędzić godzinę. W przypadku niektórych treści ich przygotowanie potrafi zająć tygodnie, jeżeli są to kluczowe aspekty komunikacji wewnętrznej związane przykładowo z restrukturyzacją czy istotnymi zmianami w przedsiębiorstwie. Te jednak prace wymagają większego zaangażowania pracowników, przygotowania strategii oraz stanowią wydarzenia szczególne, stąd pomijam je w tych rozważaniach. Na samych wiadomościach mailowych – w standardowej komunikacji – tworzonych z pomocą sztucznej inteligencji można zaoszczędzić godzinę lub dwie. A procesów wewnętrznych w firmie, które można usprawnić, jest o wiele więcej. Uważam, że bardzo często ten aspekt obowiązków jest pomijany, chociaż istotnie wpływa na organizację dnia pracy.

Oczywiście zakres wykorzystania AI może być o wiele szerszy niż samo pisanie wiadomości mailowych. Sztuczna inteligencja może usprawniać również komunikację zewnętrzną firmy, a także tworzenie produktów i świadczenie usług. W tym artykule skupiam się jedynie na znaczeniu AI w usprawnianiu komunikacji i pracy wewnątrz firmy. W tym obszarze warto zwrócić uwagę m.in. na:

• tworzenie podsumowań długich dokumentów, aby usprawnić przetwarzanie informacji;
• szybkie przetwarzanie baz wiedzy i wsparcie wdrażania pracowników, poprzez m.in. wykorzystanie opcji przeszukiwania oraz podsumowania dokumentów o nieznanej treści;
• analizę obrazów, video, wykresów, schematów co szczególnie przyda się w momencie, gdy pracownik musi zapoznać się z nieznanymi mu informacjami oraz w procesie tworzenia przykładowo raportów;
• tworzenie podsumowań spotkań i notatek w celu usprawnienia przepływu informacji w firmie;
• tworzenie prezentacji: tekstów, grafik;
• generowanie tekstów w różnych językach oraz tłumaczenie treści;
• korzystanie z asystenta AI, który może edukować, informować, wspierać w rozwiązywaniu trudności i w obsłudze programów, a także wspomagać organizację pracy.

Pracownicy wykorzystują genAI bez kontroli firm

Nikt nie powinien mieć złudzeń, że już teraz pracownicy wykorzystują genAI w wielu firmach. Jeżeli nie mają dedykowanych narzędzi, to sięgają po bezpłatne wersje dostępne w Internecie. Często zresztą korzystając z firmowych kont i adresów e-mail. Nie chodzi tutaj tylko o popularne chatboty, ale także o wykorzystanie innych narzędzi (w tym słowników). Pracownicy mogą nawet nie wiedzieć, że korzystają z rozwiązania, którego dostawcy informują o przetwarzaniu udostępnianych treści na potrzeby trenowania sztucznej inteligencji. W ten sposób do nieznanych firm mogą trafiać całe wiadomości mailowe dotyczące komunikacji z kontrahentami czy klientami.

W obliczu takiego ryzyka obawy związane z wdrożeniem płatnych narzędzi AI wydają się być nieuzasadnione. Stan, w którym pracownicy bez wytycznych przekazują informacje bliżej nieokreślonym firmom, jest skrajnie niekorzystny. Każdy jest bowiem świadomy, że dostawcy rozwiązań typu genAI nie udostępniają ich za darmo po to, aby sprawić użytkownikom przyjemność. Decydują się na ponoszenie ogromnych kosztów wykorzystania zasobów na utrzymanie bezpłatnych narzędzi, żeby: pozyskać dane; zweryfikować i porównać pracę modeli w kontekście założonych celów; zaplanować oraz przeprowadzić trening; pozyskać opinię użytkowników na temat działania; zweryfikować potencjalne punkty ryzyka; zaprezentować możliwości narzędzi użytkownikom.

Uważam, że zakupienie płatnych rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji jest sposobem na minimalizowanie ryzyka. To natomiast jest wysokie, gdy wykorzystanie AI następuje poza kontrolą firmy. Menedżerowie często nawet nie zdają sobie sprawy, z jakich narzędzi korzystają ich pracownicy oraz do jakich celów. O wiele lepszym sposobem na kontrolowanie tego stanu rzeczy jest wdrożenie procedur wewnętrznych dotyczących wykorzystania AI i wybór narzędzi od rzetelnego dostawcy.

Procedury i zarządzanie AI w firmie

Rozważmy przykład działu HR. Osoby, które w nim pracują, tworzą treści i wiadomości dotyczące kwestii personalnych, restrukturyzacji czy spraw finansowych. Przypadkowe wypłynięcie takich informacji poza firmę będzie wiązać się z problemami wizerunkowymi lub sankcjami. Z pewnością brak procedur ograniczających wykorzystanie niesprawdzonych narzędzi AI w tym wypadku wiąże się z wysokim ryzykiem. Jednocześnie ten sam dział przygotowuje wiadomości mailowe o imprezie integracyjnej, o której wpis pojawi się też w mediach społecznościowych i na firmowym blogu. Rozsyła newsletter z informacją o tym, że firma zajęła wysokie miejsce w rankingu na najlepszego pracodawcę itd. Oznacza to, że część wiadomości tworzonych przez osoby z działu HR zawiera informacje wymagające ochrony, ale wiele z nich nie wymaga szczególnej uwagi i nie wiąże się z żadnym ryzykiem. Nie można jednak przewidzieć, do jakich celów pracownik wybierze niezweryfikowane narzędzie AI. Stąd istotne jest przygotowanie wewnętrznych procedur i wybór sprawdzonych rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji.

Z mojego doświadczenia wiem, że firmy dość dobrze oddzielają informacje wymagające szczególnego traktowania od pozostałych, a poufne dane niekiedy przetwarzają na swoich wewnętrznych serwerach. Natomiast te, które w pełni zaufały dostawcy rozwiązań chmurowych, muszą rozważyć, czy istnieje potrzeba rozdzielania danych na standardowe i wymagające dodatkowej ochrony. Skoro dane są przetwarzane za pomocą określonego rozwiązania zewnętrznego, to w zasadzie wystarczająca będzie gwarancja, że wdrażane narzędzie AI spełni dotychczas akceptowane zasady bezpieczeństwa. Oznacza to, że o bezpieczeństwie wykorzystania narzędzi bazujących na AI, oprócz wyboru rzetelnego dostawcy rozwiązania, zadecydują wewnętrzne regulacje.

Niekiedy zwraca się również uwagę na kwestię własności intelektualnej oraz halucynacje AI, które opisałam w jednym z poprzednich artykułów. W przypadku wykorzystania sztucznej inteligencji do usprawniania komunikacji, tworzenia podsumowań tekstów praktycznie eliminowane jest ryzyko związane z wykorzystaniem cudzej własności intelektualnej, co wynika ze specyfiki tej komunikacji. Tylko wyjątkowo niepoprawnie działające narzędzie AI będzie generować wiersze lub powieści science fiction zamiast wiadomości mailowych do klienta lub współpracownika. Oczywiście w pewnym zakresie możliwe jest uzyskanie rezultatów niespełniających oczekiwań. Jednocześnie pracownik w takiej sytuacji przeczyta tekst i w razie potrzeby wygeneruje kolejny lub go zmodyfikuje.

Należy też pamiętać, że narzędzia takie jak Gemini czy Microsoft Copilot cechują się bardzo wysokim poziomem poprawności i spójności generowanej treści. Warto tutaj wspomnieć, że to Google wprowadził technologię transformatorów leżącą u podstaw generatywnej sztucznej inteligencji, a informację tę ogłoszono w 2017 roku. Wieloletnie doświadczenie w zakresie rozwoju sztucznej inteligencji sięgające początków firmy przekłada się na imponujące rezultaty działania, ale też wysoki poziom bezpieczeństwa pracy z Gemini.

Procesy biznesowe i ich optymalizacja

Długoterminowo inwestycja w work-life balance wpływa pozytywnie nie tylko na samych pracowników, ale również na zwiększenie potencjału firmy. Pomijanie tego aspektu powoduje trudności w osiąganiu założonych celów i sprawia, że ocena organizacji pracy w firmie jest niska. Warto weryfikować procesy biznesowe, ponieważ świadomość występowania obszarów, które można potencjalnie usprawnić, to kluczowy aspekt optymalizacji.

W kontekście sztucznej inteligencji często szuka się tych zadań, w których AI dostarcza gotowe produkty, np. raport dla klienta, obraz do publikacji w mediach społecznościowych itd. Zapomina się o tym, że genAI może stanowić świetne narzędzie wspomagające działania „na zapleczu”. Chociaż bezpośrednio nie widać ich efektów na zewnątrz lub są one widoczne w minimalnym stopniu, to wielokrotnie stanowią istotny aspekt funkcjonowania firmy. Problemy w organizacji tej niewidocznej pracy często są dostrzegane przez klientów. Nie potrafią oni dokładnie zweryfikować ich źródła, ale odczuwają ich skutki. To może stać się przesłanką do poszukiwania usług i produktów innych przedsiębiorstw.

Narzędzia wykorzystujące genAI

O wyborze określonych rozwiązań można mówić dopiero wtedy, gdy rozpozna się właściwie zapotrzebowanie. Istotne z pewnością będą kwestie obecnie wykorzystywanych narzędzi, koszty i zaufanie do dostawcy. W każdym razie zdecydowanie należy stawiać na sprawdzone oraz bezpieczne rozwiązania.

Jeżeli jednak ktoś jest zainteresowany konkretnymi narzędziami bazującymi na AI, to polecam skierowanie uwagi na rozwiązanie od Google. Po zeszłotygodniowym Google I/O zdecydowanie firma ta udowodniła, że ma pomysł na rozwój narzędzi bazujących na sztucznej inteligencji. Gemini w ramach Google Workspace wydaje się być bardzo interesującym rozwiązaniem. Z punktu widzenia codziennej pracy ważna jest łatwość modyfikowania treści generowanej przez sztuczną inteligencję. Użytkownik może jednym kliknięciem (w zasadzie dwoma) skrócić i uprościć tekst, ale też dostosować do okoliczności poprzez zmianę stylu na profesjonalny lub bardziej codzienny. Możliwości Gemini jako asystenta AI również uświadamiają, w jak wielu sytuacjach będzie to pomocne narzędzie. Gemini doceni też każda firma, której zależy na rozwiązaniu nie tylko optymalizującym pracę, ale również godnym zaufania pod względem bezpieczeństwa. Więcej informacji można znaleźć tutaj.

Na zasadzie powszechności Microsoft 365 dostępnym narzędziem będzie także Microsoft Copilot. Już w tej chwili firmy decydują się na korzystanie z tego rozwiązania, a pracownicy pozytywnie oceniają wsparcie tej sztucznej inteligencji w codziennej pracy. Microsoft również zwraca uwagę na kwestie bezpieczeństwa narzędzi AI. Więcej informacji na temat Microsoft Copilot można znaleźć na stronie firmy Microsoft.

Nie ma jednak co ukrywać, że młodsze osoby zdecydowanie preferują rozwiązania Google, których uczą się, wykorzystując bezpłatne wersje. Sam fakt, że na dziesiątki ankiet samodzielnie przygotowanych przez osoby w wieku 20-25 lat, które wykorzystywały Microsoft 365 jako domyślne narzędzie, widziałam kilka bazujących na Microsoft Forms. Jest to jednak moje osobiste doświadczenie, a co najważniejsze – temat na inne rozważania. Z drugiej strony Microsoft 365 to rozwiązanie popularne i często jedyne dostępne w wielu firmach oraz instytucjach. Na mocy powszechności jest również dobrze znane pracownikom.